用户成交的4个阶段

既然要要成交，要复购，那肯定是需要搞清楚用户为什么买单。那我们从用户视角来去剖析一下用户从看到你到最终购买，甚至再次购买的全流程。

用户的生命周期总共有五个阶段：导入期，成长期，创收期，休眠期，流失期

LTV（用户生命周期）

用户生命周期（LTV）运营思路及策略
运营目的	1.提升客户价值及延长客户生命周期 2.开源节流，降本增效
重难点：	1.K12的客户与用户不为同一人，我们的所有运营动作，包含服务、价值感输出、产品宣发传都应该围绕客户作为核心。 2.所有的产品设定及反馈都应该围绕用户来做。
阶段	阶段一：导入区（客户触达，获客）		阶段二:成长期（客户价值培养）	阶段三：创收期（用户购买）		阶段四：休眠期（沉默用户留存）	阶段五：流失期（召回用户）
目的	拉升蓄水池规模，提升包括潜在客户、新客户、老客户、沉默客户在内的所有客户规模（不需要用户，引流进来的是客户，用户没有购买力）		将潜在客户转化为新客户（初次购买产品）	用户完成某个正价产品产品体验和对正价产品付费，同时帮助客户及用户找到更多的需求及适用于用户的产品，延长用户成熟期，调动终身价值		挽回即将流失客户及用户，激活沉默客户，提高客户活跃度	流失客户及用户的召回
运营手段	1.通过有价值内容输出（例如:资料、学习方法、优质内容）各种手段从公域内获客 2.利用存量客户及客户（包含潜在、新、老、沉默客户）进行裂变生长。 3.潜在客户进来后，自我介绍——简单介绍自己，让客户了解我们（品牌宣讲）		1.七日破冰法 2.了解客户及用户需求推荐产品体验 3.过程中不断优化及更新，从而适应客户、用户的使用习惯、需求 4.优质内容的产出及优质产品产出以满足客户、用户需求 5.更多的价值引导，帮助满足客户、用户更多需求 6.CRM客户管理系统搭建：设计好用户管理系统，对用户进行不同阶段和周期的1V1个性化跟进维护	1.潜在客户引导激活，例如通过任务激励、内容、强营销等方式促成购买 2.客户及用户成长体系的搭建（会员、积分、福利），给与客户一定的帮助指导及利益驱动 3.私域社群运营，让客户找到组织，归属感，构筑强连接 4.活动（强化品牌调性，构造品牌产品独特的价值主张） 4.净值客户分层管理：针对已完成转化的新客户、下单未转化新客户、无动作新客户等分层运营，从客户角度出发，分析原因，结合业务针对性的做运营动作及方案		1.做好流失自动化监控机制（长期不活跃客户，及时反馈跟踪） 2.通过客户活跃及客户分层进行精准推送，客户发送个性化的推送消息，引导他们重新参与平台或产品。 3.置前预测流失用户是谁，什么原因，以便精准策略及时召回 4.促销活动：设计吸引人的促销活动，为休眠客户提供特别优惠，刺激其再次使用产品或服务。 5.优质内容：更新和发布优质内容，吸引客户回流并提高用户参与度。	1.对于流失客户，核心要分析客户的流失原因，针对性的做召回，例如活动、福利召回，智能外呼召回等。 2.根据客户离开的原因，发送针对性的个性化推送消息或电子邮件或电话召回，告知用户改进措施，并邀请他们再次尝试产品或服务。 3.社交互动：通过社交媒体等渠道与客户保持沟通，提供有价值的内容或参与互动，吸引潜在流失客户回流
客户交互场景	各类渠道，如：小红书、抖音、朋友圈、朋友社群、视频号、公众号等	添加微信后的，1v1私聊/社群	1V1私聊、社群、朋友圈、APP	1V1私聊、社群、朋友圈、APP、直播、小红书	1V1私聊、老客户权益社群、朋友圈、APP、直播、小红书	1V1私聊、老客户权益社群、朋友圈、小红书	短信、电话
客户动作/行为	客户看到可以帮助孩子升学、政策、提升成绩的内容，让客户停驻	客户产生动作，通过链路主动添加/进入蓄水池	客户通过1v1公司介绍（通过软营销、价值内容输出等方式间接让用户了解我们）、1v1服务，社群，朋友圈，APP，直播等内容获取到公司信息	客户通过体验课/讲座/直播/测评等方式购买后续产品	客户通过老用户权益及不停的内容输出持续进行购买	查看活动或者新产品或新内容	接听电话/看短信
客户需求/痛点	孩子如何更好的考上高中及大学 1.提升孩子成绩的方法相关的内容 2.孩子学业规划内容例如：价值感内容（资料、学习方法、讲座、试听课、测评、图文笔记、公众号文章等多种载体下内容）		获取与孩子相关的升学资讯/咨询/资料/有价值内容，从而帮助孩子	通过讲座/试听课/直播/测评等方式了解产品后，产生购买	对于其他产品的持续性需求，和考试节奏相符	需要对应的价值高内容/情绪价值	优惠/特权/高价值内容、服务
客户价值阶段	不知道你👉想知道你	想知道你👉知道你	知道你👉了解你	了解你👉购买你	购买你👉再次购买你	再次购买你👉沉默	沉默👉流失
重点事项	关注拉新渠道质量及效率（ROI）		潜在客户的激活存率、活跃度与转化情况	老客户留存率、活跃度、ARPU值		个性化推送，刺激其再次使用产品或服务，吸引客户回流并提高用户参与度	调查反馈客户离开原因，优化产品；提供特殊权益
机会点	通过不同维度数据分析，进行不同获客渠道分析，了解客户群体及客户使用习惯	通过获客内容分析，分析客户及用户的痛点，提升获客效率，从而优化ROI	通过客户反馈不断提升优化内容输出/产品内容，更加符合客户的需求	通过客户的产品使用，及承接转化过程中反馈内容不断优化和迭代内容及服务体系	通过与客户交互，挖掘不同维度需求，通过用户需求迭代用户服务及产品线	了解客户沉默原因，迭代服务留存策略	了解客户沉默原因，迭代服务留存策略